近日，《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（以下簡稱《指引》）正式發(fā)布實施，標(biāo)志著我國互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)邁入更加規(guī)范化、透明化、法治化的新階段。該《指引》從總則、內(nèi)控管理、催收行為規(guī)范、個人信息保護(hù)、投訴處理等多個維度，對催收業(yè)務(wù)的全流程進(jìn)行了系統(tǒng)而細(xì)致的規(guī)范，充分體現(xiàn)了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費者權(quán)益與促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展之間的平衡與智慧。

一、系統(tǒng)性構(gòu)建催收業(yè)務(wù)框架，強化主體責(zé)任

 

《指引》首次明確將商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司等金融機構(gòu)及其合作的第三方催收機構(gòu)統(tǒng)一納入監(jiān)管范圍，并擴(kuò)展至債權(quán)受讓方，體現(xiàn)了監(jiān)管的全面性與前瞻性。尤其值得肯定的是，《指引》強調(diào)金融機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)貸后催收的“主體責(zé)任”，不得因外包而免責(zé)。這一規(guī)定將倒逼金融機構(gòu)加強內(nèi)部控制，審慎選擇與合作機構(gòu)，從源頭上提升催收業(yè)務(wù)的合規(guī)性與服務(wù)質(zhì)量。

 

二、細(xì)化行為規(guī)范，有效遏制暴力催收與信息濫用

 

《指引》對催收時間、頻次、方式及工具等方面作出了明確限制。例如，禁止在夜間等非約定時間進(jìn)行催收，對每日電話頻次設(shè)定上限，有效防范“騷擾式”催收行為。同時，《指引》嚴(yán)禁向債務(wù)人的聯(lián)系人透露債務(wù)信息，嚴(yán)格限定了聯(lián)系條件，切實保障債務(wù)人及相關(guān)人員的隱私權(quán)與人格尊嚴(yán)。

 

在科技應(yīng)用方面，《指引》也對人工智能等新技術(shù)的使用提出了合規(guī)性、公平性和安全性要求，防止算法歧視和技術(shù)濫用。例如，某頭部消費金融公司在實際應(yīng)用中已開始對AI外呼系統(tǒng)進(jìn)行合規(guī)改造，確保在合規(guī)時段內(nèi)執(zhí)行催收任務(wù)，并通過語音識別技術(shù)避免情緒化溝通，體現(xiàn)了科技與倫理并重的治理理念。

 

三、突出個人信息保護(hù)，積極回應(yīng)社會關(guān)切

 

在《個人信息保護(hù)法》和《數(shù)據(jù)安全法》全面實施的背景下，《指引》設(shè)立專章明確個人信息保護(hù)要求，規(guī)范信息收集、使用、傳輸、存儲和銷毀等環(huán)節(jié)，強調(diào)“最少、必要、夠用”原則，并要求采取加密、隔離等技術(shù)手段加強數(shù)據(jù)安全防護(hù)。這些規(guī)定與現(xiàn)行法律體系有效銜接，進(jìn)一步織密了個人信息保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。例如，部分機構(gòu)已在用戶授權(quán)、數(shù)據(jù)分類分級等方面建立內(nèi)控機制，顯著提升了信息管理的規(guī)范水平。

 

四、建立健全投訴與自律機制，提升行業(yè)透明度與公信力

 

《指引》要求金融機構(gòu)與第三方催收機構(gòu)公開投訴渠道、優(yōu)化處理流程，并建立投訴溯源與整改機制，有助于提升消費者維權(quán)體驗。同時，推動行業(yè)自律組織建立名單庫制度、信息共享機制及協(xié)同應(yīng)對黑灰產(chǎn)的工作機制，顯示出監(jiān)管部門推動行業(yè)共治與長效治理的決心。實踐中，已有行業(yè)協(xié)會牽頭建立“催收機構(gòu)白名單”，通過行業(yè)自律提升整體形象和服務(wù)規(guī)范。

 

五、尚存挑戰(zhàn)與未來展望

 

盡管《指引》內(nèi)容詳實、覆蓋全面，但在落地過程中仍面臨諸多挑戰(zhàn)。例如，如何對第三方催收機構(gòu)的具體操作行為實施有效監(jiān)管、如何科學(xué)界定“合理必要”的催收頻次、如何應(yīng)對日益專業(yè)化和組織化的“反催收”行為等，仍需在實踐過程中不斷探索與完善。

此外，目前《指引》仍屬于行業(yè)自律性文件，法律約束力有限。未來若能夠進(jìn)一步上升為部門規(guī)章或國家標(biāo)準(zhǔn)，將顯著增強其執(zhí)行效力與權(quán)威性。

 

結(jié)語

 

《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》的出臺是我國金融監(jiān)管體系建設(shè)不斷深化的重要標(biāo)志，既回應(yīng)了社會對“文明催收、合規(guī)催收”的廣泛關(guān)切，也為行業(yè)健康發(fā)展奠定了堅實的制度基礎(chǔ)。實現(xiàn)催收業(yè)務(wù)的規(guī)范化、人性化與科技化，仍需金融機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門協(xié)同努力，共同推動消費金融行業(yè)在保障消費者權(quán)益的前提下實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。

 

附：互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)，保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)消費金融業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，根據(jù)個人信息保護(hù)、金融消費者權(quán)益保護(hù)、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款等相關(guān)法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，制定本指引。

第二條 本指引的適用范圍包括：

（一）商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司等從事放貸業(yè)務(wù)的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“金融機構(gòu)”）自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收業(yè)務(wù)。

（二）金融機構(gòu)按照規(guī)定轉(zhuǎn)讓債權(quán)后，金融資產(chǎn)管理公司、地方資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、融資擔(dān)保公司等債權(quán)受讓方自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)。債權(quán)受讓方按照本指引金融機構(gòu)相關(guān)要求執(zhí)行。

（三）金融機構(gòu)自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展個體工商戶經(jīng)營貸、個人非網(wǎng)絡(luò)消費信貸（含信用卡類產(chǎn)品）貸后催收業(yè)務(wù)，可適用本指引。

第三條 本指引的相關(guān)術(shù)語和定義

（一）催收，是指債務(wù)人違反消費信貸相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議約定，不能按期、足額償還到期債務(wù)時，為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒、通知、催告等行為。

（二）第三方催收機構(gòu)，是指依法登記注冊，具有獨立法人資格或民事主體資格，受金融機構(gòu)委托，協(xié)助其開展消費信貸貸后催收業(yè)務(wù)的外包服務(wù)提供商。

（三）債務(wù)人，是指依據(jù)消費信貸相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議約定等，對金融機構(gòu)負(fù)有還款義務(wù)的借款人和擔(dān)保人等連帶責(zé)任人。

（四）催收人員，是指金融機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)負(fù)責(zé)催收工作的從業(yè)人員。

（五）聯(lián)系人，是指應(yīng)金融機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)的請求，為恢復(fù)與債務(wù)人的聯(lián)系或代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機構(gòu)聯(lián)系的第三人。

（六）告知式催收，是指通過發(fā)送信息、語音、視頻、電子郵件、信函等方式，單方面督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的催收行為。

（七）交互式催收，是指通過即時通訊、視頻、發(fā)送信息、語音、面對面等方式，與債務(wù)人進(jìn)行交互式溝通，督促其履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的催收行為。

（八）個人信息，是指以電子或者其他方式記錄的與已識別或者可識別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。

第四條 貸后催收業(yè)務(wù)的總體要求為：

（一）金融機構(gòu)應(yīng)審慎開展消費信貸業(yè)務(wù)，全面、客觀評估借款人的借款用途、還款能力和還款意愿等情況，向具備借款條件的借款人推薦合適的貸款產(chǎn)品。金融機構(gòu)應(yīng)在貸款合同或服務(wù)協(xié)議中對貸款產(chǎn)品的期限、利率、還款安排、逾期可能采取的措施、違約責(zé)任、個人信息處理等與催收相關(guān)的關(guān)鍵信息進(jìn)行突出標(biāo)識（例如加粗、加黑、下劃線等），提醒借款人認(rèn)真、仔細(xì)閱讀。金融機構(gòu)應(yīng)切實踐行負(fù)責(zé)任金融的理念，合規(guī)經(jīng)營，加強金融消費者教育和保護(hù)，引導(dǎo)借款人理性借貸、合理規(guī)劃還款。

（二）借款人應(yīng)樹立理性的消費觀，合理借貸。借款人在簽署貸款合同或服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)閱讀貸款合同或服務(wù)協(xié)議條款，確保理解貸款產(chǎn)品的期限、利率、還款安排、逾期可能采取的措施、違約責(zé)任等與催收相關(guān)的關(guān)鍵信息的含義，必要時可以要求金融機構(gòu)予以解釋。擔(dān)保人等連帶責(zé)任人在簽署相關(guān)擔(dān)保合同或服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)確保理解擔(dān)保的金額和范圍、履行擔(dān)保責(zé)任的條件、違約責(zé)任等與催收相關(guān)的關(guān)鍵信息的含義，必要時可以要求借款人和金融機構(gòu)予以解釋。

（三）金融機構(gòu)應(yīng)切實履行貸后催收業(yè)務(wù)主體責(zé)任，不斷加強本機構(gòu)催收能力建設(shè)，審慎實施外包。金融機構(gòu)應(yīng)加強對第三方催收機構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查，做好風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急處置工作，防范不當(dāng)催收、個人信息泄露等風(fēng)險。金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)開展催收工作應(yīng)遵循“依法合規(guī)、平等客觀、保護(hù)隱私”的原則，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，以客觀事實為依據(jù)，不得侵犯債務(wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

第二章 內(nèi)控管理

第五條 制度管理

金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度，包括但不限于組織和人員管理、業(yè)務(wù)管理、金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理（如涉及）、個人信息安全、投訴處理制度等。

第六條 組織和人員管理

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)加強催收組織管理，明確具體負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的管理部門，指定一名高級管理人員負(fù)責(zé)管理相關(guān)工作。有條件的金融機構(gòu)可組建專門負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的部門。

（二）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)加強催收人員管理，包括但不限于：

1. 合理配置催收崗位，明確各崗位職責(zé)。

2. 制定催收人員選用的具體標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)選用有暴力犯罪記錄和嚴(yán)重不良信用記錄的人員。

3. 催收人員上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)和考核，并簽署個人信息安全保密承諾書。崗前培訓(xùn)和考核的主要內(nèi)容應(yīng)包括金融基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全知識和保護(hù)客戶隱私的相關(guān)要求等。

4. 建立對催收人員從業(yè)行為進(jìn)行全程動態(tài)監(jiān)測的機制。及時發(fā)現(xiàn)并處置不當(dāng)?shù)拇呤招袨?；及時將不再適宜從事催收工作的人員調(diào)離崗位；發(fā)現(xiàn)催收人員有重大違法違規(guī)催收行為的，應(yīng)予以辭退并向相關(guān)行業(yè)自律組織報送信息。

5. 催收人員每年應(yīng)至少進(jìn)行一次催收業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全意識培訓(xùn)和考核，持續(xù)提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

6. 合理制定催收人員的績效評估與獎懲機制，將合規(guī)操作、催收效果、信息安全、投訴情況等納入綜合考核，不應(yīng)采用或變相采用單一以債務(wù)回收金額提成的考核方式。

第三章 業(yè)務(wù)管理

第七條 催收對象

金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向聯(lián)系人催收。其中：向擔(dān)保人等連帶責(zé)任人催收應(yīng)以國家法律、法規(guī)、規(guī)定和協(xié)議約定為限。

第八條 聯(lián)系信息獲取

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)可通過以下途徑獲取債務(wù)人的聯(lián)系信息：

1. 合同或協(xié)議約定的聯(lián)系方式。

2. 在金融機構(gòu)預(yù)留的聯(lián)系方式。

3. 雙方溝通后獲取的聯(lián)系方式。

4. 債務(wù)人本人自行公開的聯(lián)系方式。

5. 在合理范圍內(nèi)，通過其他合法途徑獲取的聯(lián)系方式等。

（二）符合以下情況之一的，催收人員可與聯(lián)系人聯(lián)系：

1.無法聯(lián)系到債務(wù)人本人，為及時恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系。

2.債務(wù)人已死亡、被認(rèn)定為無民事行為能力或限制民事行為能力人，為建立與其可能存在的財產(chǎn)繼承人或利益相關(guān)人聯(lián)系。其中：金融機構(gòu)與債務(wù)人可通過協(xié)議約定等方式明確無法聯(lián)系到債務(wù)人本人的具體場景等。

（三）聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。催收人員只可向聯(lián)系人詢問債務(wù)人聯(lián)系方式和（或）請其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機構(gòu)聯(lián)系，不應(yīng)透露債務(wù)人的逾期欠款金額、欠款時間等欠款信息。當(dāng)聯(lián)系人明確表示愿意為債務(wù)人償還欠款時，可視情況提供還款所需必要信息。

第九條 催收時間通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時間的，催收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收。

第十條 催收作業(yè)工具

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)使用的催收作業(yè)工具應(yīng)至少符合以下情況之一：

1. 金融機構(gòu)官方催收作業(yè)工具，如官方的催收電話號碼、短信電信網(wǎng)碼號、電子郵箱、催收信函等。

2. 如非金融機構(gòu)官方催收作業(yè)工具，應(yīng)事先向金融機構(gòu)備案，催收作業(yè)工具變更應(yīng)事先向金融機構(gòu)更新備案信息。

（二）催收作業(yè)工具僅用于本機構(gòu)催收業(yè)務(wù)。

第十一條 催收行為規(guī)范

（一）催收人員應(yīng)在首次聯(lián)系時向債務(wù)人及聯(lián)系人表明所代表的金融機構(gòu)和催收機構(gòu)（如有），不應(yīng)隱瞞或偽造身份，不應(yīng)以個人名義開展催收。

（二）催收人員應(yīng)向債務(wù)人如實告知催收事由、逾期欠款金額、違約后果。催收人員應(yīng)客觀陳述，不應(yīng)使用可能產(chǎn)生歧義或有誤導(dǎo)性的表述，不應(yīng)夸大事實（如夸大債務(wù)金額、違約責(zé)任、法律后果等），不應(yīng)編造不存在的事實（如虛構(gòu)不良信用記錄或黑名單等）。

（三）催收人員應(yīng)使用金融機構(gòu)與債務(wù)人合同協(xié)議約定或金融機構(gòu)指定的收款渠道，不應(yīng)使用其它渠道或方式收取還款。

（四）催收人員不應(yīng)以催收名義收取額外費用，不應(yīng)誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過違法違規(guī)的方式籌集資金以償還債務(wù)。

（五）債務(wù)人履行完還款義務(wù)后，金融機構(gòu)應(yīng)立即終止催收并及時通知第三方催收機構(gòu)終止催收。

第十二條 催收記錄

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)對催收全過程進(jìn)行記錄，確保記錄真實、客觀、完整。第三方催收機構(gòu)應(yīng)向金融機構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存2年。

（二）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)對催收記錄進(jìn)行定期自查，每年至少一次；金融機構(gòu)應(yīng)對第三方催收機構(gòu)的催收記錄進(jìn)行定期檢查和不定期的突擊檢查，每年至少各一次；檢查記錄應(yīng)妥善保存，保存期限應(yīng)至少2年。

（三）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)宜對催收通信記錄和電子憑證等采用自動語音識別等質(zhì)檢手段，提高催收合規(guī)性檢測效率。

第十三條 信息披露金融機構(gòu)應(yīng)通過官方網(wǎng)站等本機構(gòu)官方渠道統(tǒng)一公開委托的第三方催收機構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息并及時更新。債務(wù)人向金融機構(gòu)問詢其合作的第三方催收機構(gòu)情況時，金融機構(gòu)應(yīng)如實、準(zhǔn)確、及時告知。

第十四條 人工智能技術(shù)應(yīng)用金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)可以使用人工智能技術(shù)開展催收作業(yè)，但應(yīng)遵循以下要求：

（一）應(yīng)用人工智能技術(shù)開展催收作業(yè)的各個環(huán)節(jié)均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本文件的相關(guān)要求。

（二）提倡包容性設(shè)計，防止不公平歧視，注重提高技術(shù)應(yīng)用的可用性、可靠性和準(zhǔn)確性，避免對債務(wù)人造成不便和障礙。

（三）秉持科技賦能的定位，加強算法設(shè)計和數(shù)據(jù)安全，有效控制人工智能技術(shù)應(yīng)用可能帶來的風(fēng)險隱患。

第十五條 告知式催收金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)在告知式催收過程中，除需遵循本指引第七條至第十四條外，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)范：

（一）催收內(nèi)容（含催收模版）應(yīng)經(jīng)金融機構(gòu)事先審核確定，內(nèi)容應(yīng)真實準(zhǔn)確、簡明扼要、通俗易懂。未經(jīng)金融機構(gòu)事先書面同意，第三方催收機構(gòu)不應(yīng)變更催收內(nèi)容。

（二）以語音形式（含智能語音）進(jìn)行告知式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機構(gòu)和其合作的第三方催收機構(gòu)對單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計不應(yīng)超過3次，與債務(wù)人另有約定的除外。

（三）以通知函、律師函、催告函等信函形式進(jìn)行告知式催收：

1. 信函應(yīng)加蓋印章（含電子印章）。

2. 收件人應(yīng)為債務(wù)人本人；同一信貸產(chǎn)品的催收間隔周期不宜少于7個自然日。

3. 紙質(zhì)信函應(yīng)密封，封面不應(yīng)有債務(wù)人逾期欠款信息等相關(guān)隱私內(nèi)容。

4. 信函送達(dá)不應(yīng)采用傳真方式；現(xiàn)場攜帶信函，應(yīng)由債務(wù)人本人接收，債務(wù)人不在現(xiàn)場時可請其同住成年家屬轉(zhuǎn)交但應(yīng)告知信函需由債務(wù)人本人親啟。

（四）通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。

第十六條 交互式催收

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)在交互式催收過程中，除需遵循本指引第七條至第十四條外，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)范：

1. 與債務(wù)人聯(lián)系時，催收人員應(yīng)確認(rèn)債務(wù)人身份。

2. 以語音、視頻或面對面形式進(jìn)行交互式催收，應(yīng)全程錄音和（或）錄像，并主動告知債務(wù)人。

3. 應(yīng)遵守服務(wù)基本禮儀。

（二）在交互式非現(xiàn)場催收時，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)范：1.催收頻次應(yīng)控制在合理及必要的范圍內(nèi)。以語音形式（含智能語音）進(jìn)行交互式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，與單一債務(wù)人主動有效通話每日不應(yīng)超過3次，與債務(wù)人另有約定的除外。其中：有效通話是指通話時長在6秒及以上，并且雙方經(jīng)溝通形成真實意思表達(dá)。

3. 通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。

（三）在交互式現(xiàn)場催收時，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)范：1.單次應(yīng)至少兩人，不宜超過三人。

3.著裝應(yīng)文明得體，不應(yīng)穿著奇裝異服或誤導(dǎo)性服裝。

4.應(yīng)主動出示工作證件。

5.與單一債務(wù)人主動有效溝通每日不應(yīng)超過1次，與債務(wù)人另有約定的除外。

5.未經(jīng)同意，不應(yīng)進(jìn)入住宅等私人場所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域，不應(yīng)干擾債務(wù)人同住家屬的正常生活，不應(yīng)干擾職場其他人員辦公。

第四章 金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理

第十七條 選用評估

（一）金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合催收中涉及消費者權(quán)益的事項等，設(shè)定第三方催收機構(gòu)的準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，對第三方催收機構(gòu)進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括但不限于：1.經(jīng)營資質(zhì)。第三方催收機構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，合法存續(xù)，獨立承擔(dān)民事權(quán)利義務(wù)。

2.合法合規(guī)運營。第三方催收機構(gòu)不應(yīng)有重大違法違規(guī)違紀(jì)行為。

3.持續(xù)經(jīng)營狀況。第三方催收機構(gòu)應(yīng)具有持續(xù)經(jīng)營能力，財務(wù)狀況穩(wěn)健，股權(quán)清晰，不應(yīng)有可能導(dǎo)致無法持續(xù)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)糾紛、訴訟等情形。

4.內(nèi)部控制。第三方催收機構(gòu)內(nèi)部控制應(yīng)健全、獨立、有效，包括：人員管理、催收作業(yè)管理、信息安全管理、消費者權(quán)益保護(hù)與投訴處理、應(yīng)急管理等。

5.專業(yè)能力。第三方催收機構(gòu)應(yīng)具有能夠承擔(dān)與金融機構(gòu)委托事項相符的專業(yè)能力。

6.信息安全保障能力。第三方催收機構(gòu)應(yīng)具有能夠滿足妥善保管催收數(shù)據(jù)、確保個人信息安全等要求的信息安全保障能力。

7.作業(yè)環(huán)境。第三方催收機構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場所和開展催收作業(yè)所必需的基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件和作業(yè)工具。

8.社會責(zé)任。第三方催收機構(gòu)應(yīng)依法納稅，依法為員工辦理社會保障事宜，無嚴(yán)重違反公序良俗的行為。

9.金融機構(gòu)宜優(yōu)先選用業(yè)界聲譽較好、自覺遵守本規(guī)范、接受相關(guān)行業(yè)自律組織管理的第三方催收機構(gòu)。

（二）金融機構(gòu)應(yīng)對通過評估的第三方催收機構(gòu)實行名單制管理，具備條件的宜進(jìn)行分級分類管理。金融機構(gòu)應(yīng)要求第三方催收機構(gòu)書面履行以下承諾：

1.承諾不將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。

2.承諾對催收作業(yè)所涉及的個人信息履行保密責(zé)任。

3.承諾接受金融機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

4.承諾配合金融機構(gòu)接受金融管理部門、行業(yè)協(xié)會等自律組織的監(jiān)督和檢查。

（三）金融機構(gòu)應(yīng)按照客觀公正、平等互利原則與第三方催收機構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)合作，在委托第三方催收機構(gòu)進(jìn)行催收作業(yè)前與其簽訂書面委托協(xié)議，明確約定各方權(quán)責(zé)（含消費者權(quán)益保護(hù)）、委托范圍、委托期限、催收作業(yè)要求、個人信息安全管控、風(fēng)險分擔(dān)、是否允許業(yè)務(wù)分包、協(xié)議變更或終止的觸發(fā)條件和過渡安排、違反關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任義務(wù)的清退標(biāo)準(zhǔn)、糾紛解決機制、違約責(zé)任等內(nèi)容。金融機構(gòu)在同一時期內(nèi)僅可委托一家催收機構(gòu)對單筆債務(wù)實施催收。

（四）金融機構(gòu)允許業(yè)務(wù)分包的，應(yīng)承擔(dān)業(yè)務(wù)分包可能帶來的風(fēng)險，并在書面委托協(xié)議中約定業(yè)務(wù)分包的原則和相關(guān)要求：

1.擬定的分包服務(wù)提供商應(yīng)事先報金融機構(gòu)同意。

2.分包服務(wù)提供商應(yīng)嚴(yán)格遵守主服務(wù)提供商（即第三方催收機構(gòu)）與金融機構(gòu)簽署的委托協(xié)議中的相關(guān)條款。

3.第三方催收機構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)分包后繼續(xù)保證對服務(wù)水平和系統(tǒng)控制負(fù)總責(zé)。

4.業(yè)務(wù)分包后不應(yīng)再次分包。

第十八條 監(jiān)督、檢查和評價

（一）金融機構(gòu)應(yīng)對通過評估的第三方催收機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時識別、發(fā)現(xiàn)和處置各類異常情況和風(fēng)險。第三方催收機構(gòu)不再符合選用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時從名單中剔除。

（二）金融機構(gòu)應(yīng)對委托的第三方催收機構(gòu)進(jìn)行評價，評價每年至少開展1次，委托協(xié)議到期前應(yīng)開展1次，評價內(nèi)容重點包括催收行為合規(guī)性、任務(wù)完成質(zhì)效、信息安全管理、催收記錄、投訴處理情況等。金融機構(gòu)應(yīng)將評價結(jié)果作為決策調(diào)整委托范圍、終止委托、續(xù)約的重要依據(jù)。

（三）第三方催收機構(gòu)在協(xié)議約定期限內(nèi)存在下述情況之一的，金融機構(gòu)應(yīng)督促其立即采取糾正措施并限期整改到位：

1.涉嫌違法違規(guī)催收。

2.個人信息泄露、丟失或被篡改。

3.侵害消費者合法權(quán)益。

（四）第三方催收機構(gòu)在協(xié)議約定期限內(nèi)存在下述情況之一的，金融機構(gòu)應(yīng)立即終止委托：

1.發(fā)生重大違法違規(guī)催收行為。

2.發(fā)生嚴(yán)重的個人信息泄露、丟失或被篡改事件。

3.規(guī)定時間內(nèi)未完成對涉嫌違法違規(guī)催收和個人信息泄露、丟失或被篡改問題的整改。4.嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益。

第五章 個人信息安全保護(hù)

第十九條 基本要求

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)均應(yīng)履行個人信息保護(hù)的主體責(zé)任，在收集、使用、加工、提供、傳輸、存儲（以下簡稱“處理”）債務(wù)人相關(guān)個人信息時均應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)國家法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定，制定個人信息安全的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場地及機房安全管理等。

（二）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)采用信息系統(tǒng)進(jìn)行催收作業(yè)的：

1.安全計算環(huán)境應(yīng)至少符合國家標(biāo)準(zhǔn)中二級安全的相關(guān)要求。

2.應(yīng)嚴(yán)格配置網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略，實現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)測試、生產(chǎn)、辦公等不同網(wǎng)絡(luò)安全域之間以及與各合作方之間的風(fēng)險隔離。

3.應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備嚴(yán)格的訪問權(quán)限控制和審計措施，個人信息應(yīng)進(jìn)行屏蔽顯示處理。4.終端和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備數(shù)據(jù)防泄密保護(hù)措施，不得留存可能涉及到的個人信息。

（三）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)用于催收作業(yè)的錄音、錄像、拍照、信息存儲等設(shè)備，應(yīng)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。

（四）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)的催收作業(yè)場所應(yīng)具備門禁等安全防范措施。

（五）同一第三方催收機構(gòu)處理多家金融機構(gòu)的催收業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到不同金融機構(gòu)的信息和數(shù)據(jù)有效隔離。

第二十條 金融機構(gòu)責(zé)任

（一）金融機構(gòu)應(yīng)以協(xié)議約定等方式，以醒目的方式、清晰易懂的語言明確告知債務(wù)人可能將其個人信息向第三方催收機構(gòu)提供的適用情形和范圍。

（二）金融機構(gòu)應(yīng)與第三方催收機構(gòu)以協(xié)議約定方式，明確第三方催收機構(gòu)對個人信息的保護(hù)義務(wù)和具體違約責(zé)任。

（三）金融機構(gòu)應(yīng)按照最少、必要、夠用原則向第三方催收機構(gòu)提供辦理催收業(yè)務(wù)所需的個人信息。金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)之間應(yīng)采用安全、可靠的方式傳輸個人信息，通過網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等傳輸?shù)?，?yīng)采用安全通道、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)措施。

（四）金融機構(gòu)應(yīng)對個人信息的刪除、銷毀等行為進(jìn)行記錄。催收作業(yè)終止或個人信息銷毀后，金融機構(gòu)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)個人信息保密責(zé)任。

第二十一條 第三方催收機構(gòu)責(zé)任

（一）第三方催收機構(gòu)應(yīng)妥善管理、使用債務(wù)人及聯(lián)系人的個人信息，個人信息只應(yīng)用于辦理催收相關(guān)業(yè)務(wù)。

（二）第三方催收機構(gòu)發(fā)現(xiàn)債務(wù)人及聯(lián)系人的個人信息安全可能受到侵害的，應(yīng)第一時間查明情況、采取補救措施并于24小時內(nèi)通知合作金融機構(gòu)。

（三）催收合作協(xié)議終止時，第三方催收機構(gòu)應(yīng)事先報合作金融機構(gòu)同意后銷毀債務(wù)人及聯(lián)系人的全部個人信息并對銷毀行為進(jìn)行記錄。催收作業(yè)終止或個人信息銷毀后，第三方催收機構(gòu)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)個人信息保密責(zé)任。

第六章 投訴處理

第二十二條 基本要求

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)均應(yīng)嚴(yán)格落實金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，對于投訴對象為本單位的投訴行為均應(yīng)及時響應(yīng)并妥善處理，與投訴人保持溝通，避免矛盾激化。第三方催收機構(gòu)應(yīng)將投訴受理、處理情況定期向金融機構(gòu)報告。

（二）金融機構(gòu)收到對合作第三方催收機構(gòu)的投訴，應(yīng)視同本單位的投訴進(jìn)行處理，并要求第三方催收機構(gòu)予以配合。第三方催收機構(gòu)收到對合作金融機構(gòu)的投訴或其無法自行處理的投訴，應(yīng)報告金融機構(gòu)處理。

（三）金融機構(gòu)和（或）第三方催收機構(gòu)應(yīng)在投訴、調(diào)查、處置過程中遵循回避原則，但被投訴人員應(yīng)配合調(diào)查處置。

（四）金融機構(gòu)和（或）第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立投訴溯源整改機制，深入研究分析投訴原因，制定有效的改進(jìn)措施，持續(xù)完善優(yōu)化催收業(yè)務(wù)流程。

（五）針對代理投訴情況，金融機構(gòu)和（或）第三方催收機構(gòu)應(yīng)核實代理行為的合法性和有效性，信息核實無誤后按照規(guī)定進(jìn)行處理。代理行為不合法或無效的，金融機構(gòu)和（或）第三方催收機構(gòu)應(yīng)向投訴人告知代理行為不合法或無效，并提示可能的風(fēng)險。

（六）金融機構(gòu)轉(zhuǎn)讓不良貸款債權(quán)后涉及的催收投訴問題，應(yīng)視情況配合予以解釋或?qū)ν对V對象進(jìn)行合理引導(dǎo)。

（七）因使用電話號碼、短信電信網(wǎng)絡(luò)號等通信服務(wù)產(chǎn)生投訴的，金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)配合通信運營商的投訴處理工作。通信服務(wù)供需雙方可通過協(xié)議約定等方式明確雙方有關(guān)投訴處理的權(quán)利和義務(wù)。

第二十三條 信息披露

（一）金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序等官方渠道的醒目位置對外披露或在金融服務(wù)協(xié)議中明確以下投訴處理信息：

1. 投訴受理渠道，例如聯(lián)系電話、電子郵箱、通訊地址等。

2. 投訴處理流程，包括但不限于登記受理、情況核實、調(diào)查處置、結(jié)果告知等必要工作步驟。

（二）債務(wù)人或聯(lián)系人問詢投訴處理信息時，金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)如實、準(zhǔn)確、及時告知。

第七章 促進(jìn)催收業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展

第二十四條 重大風(fēng)險事項報告

（一）金融機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)發(fā)生下述情況之一的，應(yīng)自事件發(fā)現(xiàn)起48小時內(nèi)將事件的起因、目前的狀況、可能產(chǎn)生的影響和采取的措施向相關(guān)行業(yè)自律組織書面報告：

1.催收業(yè)務(wù)涉嫌違法違規(guī)違紀(jì)被相關(guān)管理部門調(diào)查，或受到刑事處罰、重大行政處罰。

2.催收人員存在暴力催收行為，可能危及債務(wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的人身、財產(chǎn)安全。

3.發(fā)生嚴(yán)重的個人信息泄露、丟失或被篡改事件。

4.遇到有組織的黑灰產(chǎn)（如反催收聯(lián)盟）嚴(yán)重干擾正常催收工作。

5.其他重大風(fēng)險事項。

（二）相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)將金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)報送的上述事件，視情況定期或及時向相關(guān)金融管理部門報告。

第二十五條 協(xié)同自律工作機制金融行業(yè)和通信行業(yè)協(xié)會應(yīng)在相關(guān)主管部門的指導(dǎo)下加強合作，建立協(xié)同自律工作機制，共同推動催收業(yè)務(wù)垃圾信息治理。金融行業(yè)協(xié)會應(yīng)對實施催收作業(yè)的金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)建立名單庫制度。通信行業(yè)協(xié)會應(yīng)對提供催收業(yè)務(wù)通信服務(wù)的運營商建立名單庫制度。雙方共享名單庫信息，共同推動催收業(yè)務(wù)通信服務(wù)供需方在名單庫內(nèi)按照市場化原則建立合作關(guān)系。催收業(yè)務(wù)所使用的電話、短信等通信工具應(yīng)可以溯源到通信服務(wù)供需雙方。

第二十六條 業(yè)務(wù)信息共享相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)組織制定催收業(yè)務(wù)等信息共享的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、報送和使用要求以及參與共享機構(gòu)的加入條件、加入程序、享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)等，推動催收業(yè)務(wù)信息共享。

第二十七條 共同應(yīng)對黑灰產(chǎn)帶來的危害相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)組織行業(yè)共同應(yīng)對反催收聯(lián)盟、專業(yè)反催收等黑灰產(chǎn)帶來的危害，深入調(diào)查研究，分析反催收聯(lián)盟、專業(yè)反催收等黑灰產(chǎn)產(chǎn)生的原因，制定解決的方案、措施并推動行業(yè)落實，必要時形成政策建議向金融管理、工信、公安、司法、網(wǎng)信等國家相關(guān)部門報告。

第八章 附則

第二十八條 本指引由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會會同相關(guān)金融、通信行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本指引自發(fā)布之日起施行。

來源：網(wǎng)絡(luò)

審核：熊毅

編輯：攀西商界網(wǎng)新聞資訊中心